Los peligros de la mala comunicación

Jorge llega a su oficina cabizbajo. Prende la computadora para iniciar su rutina diaria, la misma que repite casi de manera automática desde hace tiempo. Mientras inicia los programas recuerda el discurso en el brindis de fin de año del gerente general en el que prometió varios cambios que transformarían a la empresa. Pasados los meses, los procesos siguen tal cual. Se prepara un café y arranca su jornada. Está desilusionado, y esto afecta su rendimiento. En mayor o menor medida esta situación suele darse en distintas compañías debido a un mal manejo de la comunicación interna, un problema que no siempre se atiende con la importancia que merece.

"Lo que se comunica depende de la empresa, el empleado y qué hay para comunicar. Creo que es un mito que la comunicación tiene que ser toda horizontal, transparente, porque no es así. Un buen comunicador tiene que saber manejarlo. Uno no puede decir todo, a todos, todo el tiempo. Hay cosas que un empleado no tiene que saber. Cuáles son esas cosas depende de la empresa", sostiene Alejandro Formanchuk, director de la agencia que lleva su nombre y presidente de la Asociación Argentina de Comunicación Interna. Mientras que Daniel Colombo, coach especializado en alta gerencia y profesionales, agrega: "Los problemas de comunicación aumentan la conflictividad".

El factor fundamental es la credibilidad. "El trabajo principal de un comunicador no es tanto la gestión de los medios, sino la construcción de credibilidad. Es clave para la comunicación efectiva. Si te prometen algo y no lo cumplen, y no te explican por qué no lo cumplen o te lo explican pero sentís que es mentira, la próxima campaña en la que quieran generar expectativa el empleado no lo va a creer", argumenta Formanchuk. Y Colombo añade: "La compañía necesita que los líderes tengan mensajes coherentes. Se generan muchos problemas si un gerente dice una cosa y otro dice otra. Cada comunicador tiene que ser representante de la empresa, sin importar el lugar que ocupe".

Entendemos por comunicación interna todos los procesos de diálogo tanto formales (reuniones, un estilo de escritura, etc) como informales (relaciones interpersonales, códigos, etc) que se dan dentro de una organización, para informar acciones y novedades dentro de la compañía. Responde a la lógica de las 5W: qué, cómo, cuándo, por qué y quiénes. En estos procesos intervienen diversas herramientas que van desde las más tradicionales como newsletter, cartelera, buzón de sugerencias o espacios de debate, a las incorporadas en los últimos años, como intranet o aplicaciones para celulares.

Para Formanchuk "la comunicación es importante para que haya acción, para llegar a un objetivo" porque "se puede tener ganas, conocimiento, pero si quitás la comunicación no se puede aprovechar el resto de los recursos y por ende no se puede construir". Por su parte, Colombo advierte que "un 80% de los trabajadores falla en su desempeño por problemas en la comunicación con sus compañeros. Esto no es un dato menor porque influye directamente en la calidad del trabajo que se realiza".

MEDIOS

La comunicación interna va más allá de la información que se suele compartir. Los sueldos que paga la empresa, el tamaño de una oficina, los beneficios que da a sus empleados, a quién se contrata o a quién se despide, todos son eslabones de la cadena de comunicación. Es por eso que los especialistas remarcan que no hay que prestar atención solamente a los medios, porque "el mensaje impacta a través de varios factores". Es allí donde se torna clave el rol de los líderes. "Los mandos medios, los jefes, son los principales comunicadores internos dentro de una empresa. Además, son los que mayor impacto generan. La cantidad de tiempo que la gente consume los medios es muy poco", afirma Formanchuk.

Otro punto sobre el que llama a reflexionar Colombo es que "donde la mayoría de las empresas falla es en que no se entrenan habilidades de comunicación, lo que genera innumerable cantidad de conflictos". "Hay muchas empresas a las que les cuesta trabajar en escuchar a las personas porque les da miedo abrir la puerta para que digan lo que sienten y opinan. Hay que observar qué le pasa a las personas con sus emociones y cómo acompañarlas, y ahí el área de comunicación interna es fundamental", remata.

Miguel Alfonso Terlizzi, director general de HuCap, señala que "es fundamental no olvidar que la comunicación misma es un canal de doble vía y escuchar qué es lo que les interesa a los colaboradores que la empresa comunique es tan importante como lo que la empresa quiere comunicar". Y por otro lado advierte que "cuando la comunicación de la empresa es insuficiente, rápidamente, el 'radio pasillo' aparecerá difundiendo lo que es real y no se quiere comunicar, y lo que no es verdad también se difundirá, ya que los modelos mentales de cada persona contribuyen a distorsionar la realidad".

No se debe descuidar el hecho de que la comunicación no es igual para las distintas generaciones que conviven dentro de una compañía, ya sea la denominada X, los millenials o los Z. Sin embargo, aunque la dinámica sea distinta y puede haber cambios en las expectativas, el eje principal siempre será la credibilidad. La comunicación es la cultura en movimiento y está claro que no se puede seguir haciendo como hace 20 años.